為提高服務質量，加強監督管理，更好的為用戶提供安全、優質、高效的服務，自覺接受廣大用戶和社會各界監督，本著"服務園區，回報社會"的經營宗旨，西安經發新能源有限責任公司特做出以下服務承諾：

• 1.用戶管網施工承諾

  
  

  1、在接到用戶的用熱申請后，5個工作日內核實供熱條件并答復用戶。

  2、8個月內完成用戶官網的現場勘察、圖紙設計與審查、預算編制、工程招標等工作。

  3、4個月內按照設計方案完成管網施工工作。（《熱力管網施工合同》簽訂、備案10個工作日內，按照設計方案組織進場施工）

     4、工程完工后，10個工作日內完成工程驗收工作（組織相關部門和用戶共同驗收，驗收合格后交付用戶）。

  5、雙方簽訂《供熱合同》確定供熱計劃，5個工作日內正常供熱。

• 2.供熱服務承諾

  1、按照《供熱合同》約定的參數和日常用熱計劃，向用戶提供優質、可靠、合格的供熱服務。

  2、對用戶提出的臨時性調整用熱參數和計劃，公司在24小時內進行調整。

  3、開設24小時搶修熱線029—86959862，受理用戶用熱過程中出現的相關故障。

  4、鍋爐主體及熱力管網發生故障，視情況30分鐘至2小時內通報用戶，接到搶修電話1小時內維修人員到達現場；一般性故障在2小時內處理完畢，重大故障做到24小時連續搶修，搶修完畢恢復供熱。

  5、公司計劃檢修供熱設備時，提前5天以書面方式通知用戶。

  
  

• 3.服務紀律承諾

  1、工作期間統一著裝、文明用語、熱情服務、高效嚴謹。

  2、熱情接待用戶來電、來訪，認真聽取用戶意見，耐心解答用戶提出的用熱問題。

  3、每月走訪用戶，每季度發放《供熱服務征求意見表》，解決用戶采暖中的實際問題。

  4、不以任何名義向用戶吃、拿、卡、要，請用戶予以監督。

  5、堅守工作崗位，堅持24小時值班制度，保證用戶隨時聯系。

  
  

• 4.用戶咨詢及投訴

  1、開設24小時服務熱線029—86959861受理用戶咨詢。

  2、用戶反映問題及投訴可撥打投訴電話029—86959861、86962338，對于職責范圍內的問題立即答復，無法及時解答的問題，工作人員先行受理，3日內答復用戶。

  3、對于工作人員違反服務承諾或承諾落實不到位，用戶可進行投訴，投訴信息處理結果3日內反饋用戶。